Отличное обслуживание

Навыки отличного обслуживания для административного персонала и служб поддержки

Как правильно формировать ожидания клиентов? Как сохранить позитивный настрой в процессе обслуживания? Как повышать лояльность клиентов?

От сотрудников, которые находятся на «передовой» -принимают звонки клиентов, производят доставку, обеспечивают ремонт и обслуживание, зависит то, какой имидж формирует ваша компания в сознании своих клиентов. Гарантией успеха является вовлечение в этот процесс не только тех сотрудников, которые отвечают за маркетинг и продажи, но и всех, кто, так или иначе, взаимодействует с клиентами компании.

На кого рассчитан тренинг?

На сотрудников компаний, осуществляющих продажу товаров или услуг на территории собственной компании (в офисе, торговом зале, салоне, магазине и т.п.), административный персонал и сотрудников служб поддержки

«Гвозди» программы

• Упражнение «Форматирование» – участники в процессе выполнения упражнения отрабатывают различные форматы обслуживания, находят наиболее эффективный из них
• Ролевая игра «Приветствие» – участники отрабатывают процесс приветствия клиента, создают видеозапись, проводят групповой анализ и обсуждение
• Ролевая игра «Клиент доволен отказом» – участники на реальных рабочих примерах в парах отрабатывают процесс отказа клиенту, проводят групповой анализ и обсуждение

Ключевые темы

• Форматы обслуживания - понимать различные форматы обслуживания, сильные и слабые стороны каждого формата обслуживания, использовать наиболее эффективный формат в своей работе
• Приветствие Клиента – определить значение приветствия для отличного обслуживания и узнать последовательность действий на этапе приветствия клиентов, «пристраиваться» к клиенту и устанавливать раппорт, выходить из затянувшегося контакта, отстраиваться
• Как понять запрос и ожидания клиента - оценить влияние процесса исследования на удовлетворенность клиентов, правильно задавать вопросы клиенту и слушать активно, эффективно использовать технологию исследования и повышать степень удовлетворенности клиентов
• Как предложить решение в ответ на запрос клиента - рименить знания продукта на практике, следовать структуре эффективной презентации, использовать модель «Характеристика – Преимущество – Выгода», использовать понятный клиенту язык презентации
• Навыки ассертивного поведения – понять основные типы поведения, развить навыки ассертивного поведения, ассертивно отказывать клиентам, отстаивая свои интересы и сохраняя отношения с клиентом и его лояльность